Kundenservice und Hausverstand scheinen bei jenem Lebensmittelriesen, der sogar mit diesem in seinem Slogan wirbt, völlig verloren gegangen zu sein. Obwohl die Maskenpflicht rundherum nach und nach fällt, setzen manche Filialen des Konzerns auf ein besonders scharfes Maskenregime in ihren Verkaufsräumen. Das geht sogar so weit, dass Filialleiter und Personal die Kunden wüst beschimpfen. Ein Augenzeuge berichtet.
Ein Interview von Edith Brötzner
Report 24: Was ist passiert bei deinem letzten Einkauf in der Filiale eines Lebensmittelriesen, der angeblich so auf Hausverstand setzt?
Walter H.: Schon beim Betreten der Filiale ist mir das Grauen gekommen. Kunden, welche aus gesundheitlichen oder persönlichen Gründen keine Maske trugen, wurden dort bereits im Eingangsbereich wüst beschimpft. Ich bin selber maskenbefreit und traf mich mit ein paar Freunden und Freundinnen in der Filiale, um vor einem geplanten Ausflug noch das Notwendigste zu besorgen. Der Ausflug ist uns an diesem Tag – durch das unfassbare Verhalten von Personal und Filialleitung – jedenfalls gründlich vergangen. Man versuchte uns schon beim Betreten aus der Filiale zu verjagen: „Ohne Maske bekommen Sie hier nichts! Sie brauchen gar nicht weiterzugehen.“ Beim weiteren Verlauf unseres Einkaufs wurden wir vom Personal als „Idioten“ und „Wahnsinnige“ beschimpft. Die Krone setzte dem Ganzen der Filialleiter auf, der von der Kasse aus quer durch die ganze Filiale schrie, um uns mitzuteilen „Sie bekommen nichts. Wir werden Sie nicht abkassieren.“ Ich habe mich durch das Geschrei nicht von meinem Einkauf abbringen lassen und mich trotzdem bei der Kasse angestellt. Dem Herrn vor mir, der seine kleine Tochter am Arm trug und Babywindeln bezahlen wollte, verweigerte man den Einkauf. Er hat die Filiale ohne Windeln verlassen. Was sind denn das für Zustände?
„Wir wurden nur beschimpft und nicht gefragt, warum wir keine Maske tragen.“
Report 24: Wurdet ihr gefragt, warum ihr keine Maske tragt oder dazu aufgefordert, eure Atteste vorzuweisen?
Walter H.: Nein, wir wurden nicht danach gefragt. Der schreiende Filialleiter rief die Polizei, ohne vorher mit uns abzuklären, ob wir maskenbefreit waren oder nicht.
Report 24: Wie hat die Polizei reagiert, als sie im Geschäft eingetroffen ist?
Walter H.: Der Polizist hat sich nicht wirklich ausgekannt, warum die Situation so eskaliert ist. Er wollte nur unsere Daten aufnehmen und unsere Atteste sehen. Der Filialleiter wurde vom Polizisten aufgefordert, sich zu beruhigen, weil dieser die ganze Zeit mit uns herumgeschrien hat.
Report 24: Ihr habt ja eine sehr umfangreiche Beschwerde an den Lebensmittelkonzern geschrieben. Gab es darauf schon eine Rückmeldung?
Walter H.: Erst hatte man beim Konzern angeblich unser Schreiben verlegt und nicht gefunden. Dann kam irgendeine nichtssagende Mail. Jetzt warten wir auf eine ordentliche Reaktion auf unsere Einwände und Beschwerden. Falls sich nichts bewegt, werden wir Anzeige erstatten. Eines ist jedenfalls sicher: Eine ordentliche Filialleitung würde das Gespräch suchen und nicht durch das ganze Geschäft schreien.
Bis dato keine ordentliche Reaktion auf die eingebrachte Beschwerde
Folgende Beschwerde wurde von Herrn Walter H. an den Lebensmittelkonzern gesendet:
„Sehr geehrte Damen und Herren
Betrifft: Beschwerde wegen
1. Äußerste Unfreundlichkeit beim Zutritt
2. Diskriminierung von Kunden
3. Diskriminierung vor Kunden
4. Drohung, keine Ware zu erhalten
5. Waren wurden nicht abkassiert
6. Erteilung Hausverbote durch lautes Geschrei in der Filiale
7. Drohung mit Polizei
8. Maskenbefehle ausgerufen
9. Verständigung Polizei ohne Hinterfragung
10. Kunden als Wahnsinnige beschimpft
11. Kunden als Idioten beschimpft
12. Amtsanmaßung
13. Nötigung
Als ich heute die oben genannte Filiale betreten habe, kam mir wirklich das Grauen. Bereits beim Eingangsbereich wurden Kunden beschimpft, da sie keine Schutzmaske getragen haben. Die Kunden wurden mit den Worten: „Maske!“ begrüßt und weiters mit: „Ohne Maske bekommen Sie hier nichts! Sie brauchen gar nicht weiter gehen, Sie bekommen hier nichts!“ Kopfschüttelnd gingen die Kunden weiter, um ihren Einkauf zu erledigen. Ich konnte das Personal an der Brotabteilung noch hören, wie sie tuschelten und sagten: „Was sind denn das für Idioten.“ Eine weitere Kollegin fügte hinzu: „Lauter Wahnsinnige.“ Aus dem Kassenbereich war zu hören: „Setzen Sie sofort eine Maske auf!“ Ca. zwei Minuten später, hörte man auch einen Herren vom Kassenbereich quer durch die Filiale rufen: „Sie bekommen hier nichts, wir werden Sie nicht abkassieren!“ Ich konnte beobachten, wie ein Kunde vor mir – er hatte seine Tochter am Arm – an der Kasse aufgefordert wurde, seine Ware wieder zurückzulegen! Unmittelbar darauf passierte das Gleiche mit einem anderen Kunden.
Beide verließen dann die Filiale ohne Einkauf! Dann konnte ich hören, wie ein Mitarbeiter ankündigte, dass er jetzt die Polizei rufen werde, wenn der Einkauf nicht sofort zurückgelegt wird! (Vermutlich der Filialleiter) Als ich mit meinem Einkaufswagen an der Kasse ankam, erwartete mich bereits die Polizei und fragte mich, welche Probleme es hier gäbe. Ich gab den Beamten zu verstehen, dass ich selbst noch kein Problem habe. Darauf mischte sich der Mitarbeiter der Filiale sofort in das Gespräch ein und sagte mehrmals, dass er nicht abkassieren würde, weil ihn dieses Theater nicht mehr interessiere und er schon in der Vorwoche solche Probleme gehabt hätte. Der Beamte forderte den Mitarbeiter auf, Ruhe zu bewahren und versicherte ihm, dass er sich um die Angelegenheit kümmern werde. Nach einer kurzen Unterhaltung mit dem Beamten wurde ich abkassiert, ebenso wieso wie der nächste Kunde hinter mir. Nachdem ich bezahlt hatte, führten zwei Kunden und ich noch ein Gespräch mit den Polizisten. Während dieses Gesprächs gab uns der sehr unfreundliche und grenzenlos überforderte Mitarbeiter zu verstehen, dass wir nun alle Hausverbot hätten! Ich nehme an, dass es sich bei dem unfreundlichen Herren um den Leiter der Filiale gehandelt hat. Anschließend verließ ich die Filiale.
Eine Strafanzeige in mehreren Punkten gegen Ihre Mitarbeiter behalte ich mir vor. Kunden die aus gesundheitlichen Gründen keine Maske tragen dürfen, so zu behandeln und so zu begrüßen, um dann auch noch ein Hausverbot vor weiteren Kunden auszusprechen… Unfassbar. Hinzufügen möchte ich noch, dass ich aus gesundheitlichen Gründen keine Maske tragen darf und auch noch nie eine getragen habe. Hierfür habe ich auch eine ärztliche Bestätigung.
Ich bitte um entsprechende Weiterleitung und Bearbeitung dieser Beschwerde. Weiteres gebe ich Ihnen hiermit die Möglichkeit einer schriftlichen Stellungnahme zum ausgesprochenen Hausverbot.
Mit Grüßen, Walter H.“
Die Antwort des Kundenservice auf die Beschwerde fiel erwartungsgemäß dürftig aus:
„Sehr geehrter Herr H.,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Personen, die der geltenden Pflicht zum Tragen einer FFP2-Maske in unseren Verkaufsräumen nicht nachkommen, können wir keinen Zugang zu unseren Geschäften gewähren. Kund:innen, die aus gesundheitlichen Gründen von der Pflicht zum Tragen einer FFP2-Maske ausgenommen sind, möchten wir bitten, eine entsprechende ärztliche Bestätigung mit sich zu führen und diese auf Nachfrage vorzuzeigen. In dieser ärztlichen Bestätigung muss der Grund für die entsprechende Befreiung nicht enthalten sein, sondern nur, dass die betroffene Person von der Tragepflicht der FFP2-Maske befreit wurde.
Bezüglich Ihrer weiteren Fragen können wir Ihnen gerne eine telefonische Klärung mit dem zuständigen Vertriebsmanager anbieten, sofern Sie dies wünschen.
Wir hoffen, Ihr Anliegen in Ihrem Sinne bearbeitet zu haben und stehen gerne für weitere Fragen zur Verfügung.“
Eine entsprechende Klärung ist bis heute ausständig. Fest steht: Menschlichkeit scheint ein verlorenes Gut zu sein und Kundenservice und Hausverstand sehen anders aus.
